Qu’est-ce qu’une plateforme numérique ?
Une plateforme numérique peut améliorer l’expérience des clients, des employés et des partenaires. Alors pourquoi tant d’entreprises ne parviennent-elles pas à obtenir l’adhésion de leurs collaborateurs ?
Les technologies numériques offrent aux dirigeants d’entreprise la possibilité de repenser leur activité afin de créer de meilleures expériences pour les clients, les employés et les partenaires de l’écosystème, et de réduire les coûts. Lorsque les entreprises agissent pour tirer parti de ces opportunités par le biais de la transformation numérique, elles entreprennent deux activités principales : la construction d’une plateforme numérique et la construction d’un nouveau modèle opérationnel.
Ces deux activités doivent se dérouler simultanément, ce qui présente un écueil : Une entreprise est limitée dans sa capacité à changer son modèle d’exploitation si la plateforme numérique ne réussit pas. Une approche incorrecte de cet écueil est à l’origine de l’échec de nombreuses initiatives de transformation numérique.
Le succès d’une plateforme numérique ne dépend pas des technologies qui la composent ou de sa mise en œuvre. Le succès dépend de l’adoption de la plate-forme par les utilisateurs.
La mauvaise approche
De nombreuses entreprises adoptent une approche axée sur la technologie lorsqu’elles construisent/assemblent leur plate-forme numérique, en acquérant des technologies qui, espèrent-elles, leur permettront d’atteindre leurs objectifs d’amélioration des expériences pour les clients, les employés et les partenaires. Cette approche est vouée à l’échec. En réalité, les technologies numériques ne créent aucune valeur en soi. Leur pouvoir réside dans le fait qu’elles permettent un changement dans le mode de fonctionnement d’une entreprise ; c’est ce nouveau modèle opérationnel qui crée la valeur.
Qu’est-ce qu’une plate-forme numérique ?
La plateforme numérique gère un processus commercial de bout en bout nécessaire pour améliorer l’expérience des clients, des employés et des partenaires.
De multiples composants composent une plateforme numérique (généralement un moteur de gestion des données, un moteur transactionnel d’apprentissage automatique pour effectuer des tâches ou des activités basées sur des règles, un moteur analytique et, de plus en plus, un moteur d’IA, des API ou des outils qui permettent aux plateformes numériques de dialoguer avec d’autres logiciels, et des outils de contrôle de la conformité réglementaire). Ces composants doivent être alignés et intégrés pour créer de meilleures expériences pour les utilisateurs.
Les plateformes numériques permettent un monde axé sur les données plutôt qu’un monde axé sur les processus. La plateforme numérique gère un processus commercial de bout en bout nécessaire pour obtenir une meilleure expérience pour les clients, les employés et les partenaires.
Les plates-formes numériques transcendent les structures organisationnelles, les silos, les politiques et les investissements technologiques traditionnels pour permettre le nouveau modèle opérationnel. Elles imposent une organisation différente, un modèle de talents différent, un état d’esprit différent et un ensemble de politiques et de processus différent.
Repenser et réorganiser ces composantes d’un modèle opérationnel nécessite un changement profond à l’échelle de l’organisation. Cette quantité de changement et de perturbation provoque souvent une résistance. Alors comment une entreprise peut-elle favoriser l’adoption de sa plate-forme numérique par les utilisateurs ?
La voie du succès avec une plate-forme numérique
Il est essentiel de réfléchir à l’attente qui compte le plus pour chaque type d’utilisateur.
La meilleure approche est celle des « expériences », en se concentrant sur les personnes qui utiliseront la plateforme numérique – les utilisateurs finaux, qu’ils soient clients, employés ou partenaires de l’écosystème. Les entreprises entreprennent une transformation numérique pour créer un avantage concurrentiel. Par conséquent, il est essentiel de réfléchir au moment qui compte le plus pour chaque type d’utilisateur. Si la plateforme offre l’expérience qui compte, ce sera un succès, et l’entreprise obtiendra un avantage concurrentiel.
L’attente la plus importante sera différente selon le type d’utilisateur, ses responsabilités et les tâches pour lesquelles il utilise la plate-forme. Pour un employé, par exemple, l’attente la plus importante peut être un processus fluide entourant la naissance d’un enfant. Pour la plateforme numérique d’un prestataire de soins de santé qui gère le processus de facturation du cycle des revenus d’un hôpital, l’attente importante peut être d’être payé à temps.
Ainsi, la première étape de l’approche fondée sur l’expérience pour construire ou assembler une plate-forme numérique consiste à identifier les attentes ou les éléments qui comptent pour les différents types d’utilisateurs, car c’est l’expérience que la plate-forme doit offrir. Ces moments sont les incontournables où la plate-forme numérique doit ravir les utilisateurs. Sinon, ils ne l’adopteront pas et ne l’utiliseront pas.
Des métriques pour les attentes
La deuxième étape consiste à établir des paramètres, c’est-à-dire un moyen de mesurer si la plate-forme offre cette expérience et si elle l’offre en temps voulu. Deux façons typiques de mesurer l’expérience utilisateur sont l’exhaustivité de la tâche et le temps qu’il faut pour l’accomplir. Si l’on reprend l’exemple de l’hôpital, la mesure pourrait être la collecte complète de toutes les recettes dues à l’hôpital, et ce dans un délai de 60 jours. Les indicateurs permettent à l’entreprise de savoir si la plate-forme atteint ses objectifs commerciaux.
Les entreprises doivent concevoir leur plate-forme numérique en fonction des « attentes importantes » vécus par chaque type d’utilisateur et trouver les indicateurs appropriés. Elles doivent ensuite sélectionner les technologies qui soutiendront ces moments et ces indicateurs.
Lorsque vous adoptez une approche axée sur l’expérience et que vous vous concentrez d’abord sur les éléments indispensables que la plate-forme doit fournir pour satisfaire chaque type d’utilisateur, les gens adopteront la plate-forme plus facilement. Il en résulte un parcours beaucoup plus facile et moins de résistance au changement organisationnel qui fait si souvent échouer les activités de transformation numérique.