L’importance des personas pour une meilleure expérience digitale

Assurer une stratégie digitale centrée sur le client grâce aux personas

 

Pour les consommateurs d’aujourd’hui, les expériences exceptionnelles sont le facteur de différenciation. S’il s’agit d’une question de produit et de prix par rapport à l’expérience, plus de deux tiers des clients paieront plus pour une expérience exceptionnelle. Mais comment améliorer les chances que vos prospects et clients vivent des expériences en ligne mémorables avec votre marque ?

 

La personnalisation offre une réponse. Selon une étude récente, les entreprises qui optimisent leur expérience digitale grâce à la personnalisation peuvent constater une augmentation de 19 % des conversions. Et lorsque la personnalisation est efficace, elle est souvent soutenue par des personas.

 

Les personas : quoi et pourquoi ?

Si vous n’êtes pas familier avec les personas, il s’agit de personnages ou de profils fictifs qu’une marque établit pour représenter sa cible ou sa base de consommateurs existante. Chaque persona se voit souvent attribuer un nom, une biographie et des informations démographiques. Les personas doivent également révéler les motivations, les besoins et les défis. Ils s’appuient sur des recherches de première main et des données pour garantir qu’ils sont des représentations précises et complètes de chaque type de client cible.

 

Quelle est la raison de créer des personas ? Chaque consommateur aura ses propres motivations pour interagir avec votre marque. Ils se trouvent à différentes étapes de leur parcours d’achat, s’intéressent à différents produits (et pour différentes raisons) et ont leurs canaux de communication préférés.

 

Les personas sont un outil inestimable, qui nous permet de nous mettre à la place de notre public et de créer un contenu ciblé avec un niveau d’empathie plus élevé. Les personas fondés sur des recherches à la première personne seront les plus efficaces pour faciliter la compréhension et, en fin de compte, pour nous aider à créer un contenu plus attrayant et personnalisé.

 

Les personas permettent aux spécialistes du marketing, aux concepteurs UX, aux stratèges de contenu et aux équipes de développement de produits (entre autres départements en contact avec la clientèle) de comprendre et de segmenter les clients. Avec des personas établis, les équipes peuvent développer du contenu, des produits et des conversations qui sont adaptés à l’état d’esprit du public concerné. Tout cela conduit à des expériences qui mettent le consommateur au premier plan.

 

Soutenir les stratégies digitales

Trop de marques ne sont pas à la hauteur de ce qu’elles croient être lorsqu’il s’agit d’être « customer-first ». Par exemple, environ deux entreprises sur cinq ne demandent pas l’avis de leurs clients. Il s’agit d’informations précieuses pour comprendre les désirs et les besoins de vos clients, et pour identifier les possibilités d’améliorer l’expérience client. Les personas ne sont pas une solution miracle, mais ils peuvent aider à combler ce type de lacunes et à créer une image plus complète de votre clientèle.

 

Voici quatre domaines dans lesquels les personas sont importants pour optimiser votre stratégie digitale.

 

1. Partage des connaissances entre les équipes

La cohérence est essentielle. Pour les consommateurs, chaque interaction est une seule et même expérience avec votre marque, en ligne ou hors ligne. Toutes les parties de votre entreprise doivent être sur la même longueur d’onde, et les personas peuvent vous y aider.

 

Du marketing aux ventes, en passant par le service clientèle et les parties prenantes, le fait d’avoir une compréhension commune des personnes avec lesquelles vous vous engagez, et de quelle manière, peut garantir que les efforts marketing et digitales tendent vers des objectifs communs.

 

2. Faciliter la conception et les tests

Il n’y a pas que votre message qui peut en bénéficier. L’expérience utilisateur et la conception peuvent être améliorées grâce à la recherche de persona et à des tests efficaces.

 

Une marque qui a une image claire de ses personas cibles peut s’assurer que les sites, les expériences, les pages de renvoi et les communications directes sont conçus de manière à aider le client dans son parcours. Si vous savez que vos personas sont souvent en déplacement, par exemple, vous voudrez adopter une approche de conception axée sur le mobile.

 

Pour vérifier l’exactitude de vos personas, vous pouvez effectuer des tests A/B sur une série de conceptions d’interaction pour certains groupes de personas. Prenons l’exemple du persona qui utilise des téléphones portables. Vous pourriez tester différents modèles de sites Web réactifs et voir si la façon dont les consommateurs interagissent dans la vie réelle reflète vraiment votre compréhension. Si ce test révèle quelque chose d’inattendu, vous pouvez alors adapter l’expérience.

 

3. Soutenir la segmentation et le ciblage

Vous avez créé votre message et adapté vos conceptions. Vous voudrez également utiliser des personas pour établir votre segmentation et votre ciblage.

 

Bien que nous sachions que chaque client a un parcours unique et qu’il a atterri sur votre site par différents chemins et pour différentes raisons, le fait de disposer de personas clairs vous aide à identifier puis à affiner les différents segments. En présentant du contenu à votre public cible sur la base des comportements et des intentions spécifiques que vous avez définis, vous pouvez transmettre les messages appropriés aux bonnes personnes.

 

4. Soutenir la création d’une campagne

Vous lancez une nouvelle campagne. Vous connaissez le public que vous voulez cibler. Comment vous assurer que votre contenu trouve un écho ? Et où placer vos annonces pour en avoir le plus possible pour votre argent ? Des personas détaillés vous aideront à répondre à ces questions.

 

Le contenu qui suscite l’intérêt s’adresse aux besoins ou aux difficultés de vos clients. Il répondra aux différentes questions que se pose votre public cible au cours de son parcours d’achat. Utilisez vos personas pour découvrir ces besoins et y répondre. Par exemple, vous pouvez avoir un persona qui décrit un acheteur informatique. Il connaît vos produits, comprend le secteur et cherche à être à l’avant-garde en matière de technologie innovante.

 

Vous pouvez également avoir un autre persona de graphiste qui se trouve actuellement au stade de la découverte du parcours client. Le contenu que vous créez pour l’acheteur informatique ne sera pas pertinent pour ce deuxième persona.

 

Des personas à dimension humaine

Les consommateurs d’aujourd’hui ont des attentes élevées. Et il y a beaucoup d’autres marques qui cherchent à attirer leur attention. Votre contenu doit se démarquer du bruit en prouvant que vous les connaissez et que vous vous intéressez à eux.

 

Considérez les personas comme un tremplin utile pour mieux comprendre votre public cible. Vous voulez qu’ils soient aussi précis et représentatifs que possible. Il est important de faire appel à des équipes en contact avec la clientèle pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour les clients. Mais n’oubliez pas d’obtenir des informations de première main de votre public. Demandez l’avis des prospects, des clients potentiels convertis, des clients fidèles et des anciens clients.

 

Veillez également à valider les hypothèses de vos personas à l’aide de données. Adaptez-les en fonction des données d’engagement et d’interaction réelles que vous avez recueillies. Qu’il s’agisse de données démographiques, de données de localisation ou de ce qu’ils recherchent sur votre site, vous disposez d’une multitude de données pour vous aider à créer une vision holistique à 360 degrés.

 

Le marché évolue rapidement, et il y a toujours un nouveau challenger ou un innovateur qui pousse les attentes des consommateurs encore plus haut. Envisagez de revoir vos personas régulièrement, en particulier lorsque vous lancez un nouveau produit ou lorsque votre entreprise change de direction d’une manière ou d’une autre.

 

Les personas constituent un moyen efficace de pénétrer dans l’esprit de vos clients. En vous appuyant sur des données, vous pouvez vraiment apprendre à connaître vos clients et les atteindre au bon moment, avec le bon message.

 

Vous voulez faire avancer vos stratégies digitales ?