Les entreprises B2B peuvent se développer grâce à ces 3 principes
Le monde du B2B est réputé pour ses clients qui changent régulièrement de fournisseur. Cela provient d’un certain nombre de facteurs, dont l’insatisfaction quant à la qualité du produit, son prix, la date de livraison ou le service. En fait, 80 % des acheteurs fréquents disent avoir changé de fournisseur au moins une fois sur une période de 24 mois. Lorsque la fidélité et la satisfaction des clients sont faibles, comment les entreprises B2B peuvent-elles se constituer une base de clients solide et augmenter leurs revenus ? Il s’agit d’offrir une expérience client cohérente et de qualité.
- Les entreprises B2B sont souvent connues pour leur manque de personnalisation et d’orientation client.
- Les entreprises B2B qui sont des leaders en matière de services voient leur chiffre d’affaires et leur part de marché augmenter de manière significative.
- Les leaders exploitent la technologie pour comprendre les données et proposer des offres et des expériences plus personnalisées aux clients.
- Ils combinent également les interactions humaines et la technologie pour offrir aux clients le meilleur des deux mondes.
- Les entreprises B2B performantes éliminent les silos internes pour créer une expérience cohérente sur tous les canaux.
Une nouvelle étude d’Accenture a révélé que les leaders du B2B qui donnent la priorité au service connaissent une meilleure croissance. Il est clair que les clients veulent une expérience personnalisée et numérique, même (et surtout) en B2B. L’enquête a révélé que 96 % des entreprises B2B centrées sur le client affichent une meilleure rentabilité et que 97 % d’entre elles voient leur part de marché augmenter. Lorsqu’ils ont le choix entre une entreprise B2B banale uniquement axée sur les ventes et une entreprise axée sur le service qui établit des relations avec les clients, les clients choisissent massivement l’option service. Les clients modernes ont besoin de solutions numériques pratiques, mais les transformations numériques sont souvent bâclées et inefficaces. Pour établir un véritable lien avec les clients, les entreprises B2B doivent comprendre leurs outils technologiques et les utiliser correctement.
Chaque entreprise B2B a la possibilité de connaître ce type de croissance en appliquant trois principes :
1. Utiliser la technologie pour accéder aux données.
Il n’y a jamais eu autant de données clients disponibles qu’à l’heure actuelle. Cependant, de nombreuses entreprises B2B ont du mal à trier les données et à réduire les informations les plus importantes pour comprendre réellement leurs clients. Les leaders de l’expérience client disposent de plateformes technologiques qui centralisent les données pour trier les informations et envoyer les données les plus pertinentes à tous les canaux de service. L’exploitation des données permet aux entreprises de proposer des offres plus personnalisées et un meilleur service.
2. Combiner la technologie et les éléments humains.
La technologie est un outil puissant dans l’expérience client, mais il y a toujours quelque chose à dire sur le contact humain. Les entreprises les plus performantes obtiennent le meilleur des deux mondes : des canaux centrés sur l’humain, comme les centres d’appels, pour les questions plus compliquées et les conseils personnalisés, et des canaux axés sur la technologie, comme les chatbots, pour les questions plus simples et un libre-service plus pratique. Au lieu de se reposer trop lourdement sur un seul aspect, les entreprises B2B doivent trouver le juste milieu entre l’interaction humaine et la technologie.
3. Supprimez les silos.
Trop d’entreprises sont divisées en silos internes, chaque département utilisant des systèmes, des données et des technologies différents. Les clients se retrouvent avec une expérience décousue, voire avec des informations différentes selon l’interlocuteur dans l’entreprise. Les entreprises B2B centrées sur le client sont unies en interne pour partager les informations et les meilleures pratiques dans toute l’organisation. Les clients peuvent voir la différence dans le service lorsque l’entreprise travaille ensemble pour promouvoir une culture centrée sur le client.
Les clients B2B attendent une expérience tout aussi personnalisée et pratique que celle qu’ils obtiennent dans le monde B2C. Pour mettre l’accent sur les clients et stimuler la croissance et la fidélité, concentrez-vous sur ces trois principes clés.