7 étapes pour la sélection d’un CRM pour votre entreprise
La sélection d’un système de gestion de la relation client (CRM) est devenue plus difficile au cours des dernières années, car de nombreux fournisseurs ont amélioré leur jeu. Les règles du jeu sont devenues plus équitables.
Bien qu’une concurrence saine profite en fin de compte à toutes les organisations, l’abondance de choix rend plus difficile l’obtention d’un résultat optimal pour les personnes chargées de sélectionner la bonne solution CRM pour leur entreprise.
En partie à cause du volume des messages marketing des principaux fournisseurs de CRM, de nombreuses personnes sont tentées de commencer le processus de sélection d’une solution CRM en s’inscrivant à des essais gratuits et en faisant le tour des principaux fournisseurs pour des démonstrations.
Cependant, lorsque le processus de sélection d’une solution CRM commence par des démonstrations des fournisseurs, le cycle d’évaluation peut prendre beaucoup plus de temps que ce que tout le monde, y compris les représentants des fournisseurs, souhaite. Il y a de nombreux coûts cachés à un délai de sélection prolongé. Choisir le mauvais produit peut entraîner des dépenses importantes sur plusieurs années avec peu de retour.
Étapes recommandées pour la sélection d’un CRM
Voici une séquence de planification et de sélection que nous recommandons à tous nos interlocuteurs, qu’ils demandent ou non notre aide. L’ajout d’une structure accélérera le processus global au lieu de le ralentir. Le report d’activités telles que les démonstrations des fournisseurs et les comparaisons des caractéristiques des produits joue généralement en faveur de l’acheteur.
ÉTAPE 1 – INTERROGER LES PARTIES PRENANTES ET LES UTILISATEURS FINAUX
Pour être la plus performante, une solution CRM doit répondre aux besoins de la direction et des utilisateurs finaux.
Les commentaires des utilisateurs finaux potentiels sont très précieux pour le processus de sélection de la solution CRM. Les utilisateurs finaux passent le plus de temps à interagir avec les prospects et les clients. Ils sont bien équipés pour relayer les inefficacités observées et les points de douleur des utilisateurs avec les systèmes actuels. Ces utilisateurs ont peut-être déjà trouvé des solutions créatives qui pourraient être traitées par une plate-forme plus robuste.
Lorsque l’on pose les bonnes questions, les domaines d’inefficacité opérationnelle et d’insatisfaction des clients dont la direction n’a peut-être même pas conscience apparaissent souvent.
Si les utilisateurs finaux ont le sentiment d’avoir participé au processus dès le début, ils seront encore plus disposés à participer à une solution CRM une fois celle-ci déployée.
Le groupe de participants à l’étape de l’entrevue devrait s’étendre aussi haut que possible dans l’organisation.
ÉTAPE 2 – RASSEMBLER ET ANALYSER LES DONNÉES
Une fois que les informations ont été recueillies auprès des participants, il faut les organiser et les analyser. Des thèmes récurrents émergeront des commentaires des utilisateurs. Il peut être nécessaire de poser des questions supplémentaires à la direction et aux utilisateurs finaux afin de saisir pleinement l’état actuel et l’état futur optimal.
La fonctionnalité et les niveaux de performance des systèmes et processus existants (y compris les processus manuels) doivent être catalogués et décrits de manière raisonnablement détaillée.
Les détails pertinents sur les systèmes existants, allant des feuilles de calcul partagées au système ERP de l’entreprise, et la manière dont ces systèmes fonctionnent ou ne fonctionnent pas actuellement, doivent faire partie de l’analyse.
Le résultat de cette étape est normalement à la fois un document de travail et une présentation sommaire qui fera partie intégrante de l’étape suivante. Une version condensée de la présentation sommaire peut également être utilisée à l’étape 5.
ÉTAPE 3 – VALIDER ET PRIORISER
L’exécution minutieuse des étapes 1 et 2 produira un volume considérable d’informations qui devront être examinées et validées.
La validation de l’information rassemblée est mieux accomplie par le biais d’un atelier qui inclut les parties prenantes et les utilisateurs finaux représentatifs. L’atelier est un moyen de communiquer, de confirmer et de discuter d’une variété de détails avec les participants.
Une fois que ces informations ont été présentées et discutées avec le groupe réuni, des décisions peuvent être prises quant aux exigences à traiter en priorité et à celles qui peuvent attendre une phase ultérieure.
La liste restreinte des fournisseurs à prendre en considération fait également partie de cette étape. La liste des fournisseurs peut devoir inclure des solutions ponctuelles et des solutions complémentaires de tiers.
ÉTAPE 4 – ÉLABORER UN SYSTÈME DE CLASSEMENT DES FOURNISSEURS
Après l’élaboration d’une liste d’exigences classées par ordre de priorité, ces informations doivent être organisées de manière à ce que les participants puissent classer les fournisseurs en fonction de la capacité de leur plate-forme à répondre aux exigences documentées.
Un système de classement peut également servir de guide de démonstration général pour les fournisseurs afin qu’ils puissent s’assurer de répondre aux exigences les plus prioritaires et d’aborder les exigences dans une séquence logique lorsqu’ils présentent à l’équipe les détails de leur plateforme CRM.
Un système de classement devrait être axé sur la fonctionnalité et la capacité de chaque plate-forme de fournisseur potentiel à répondre spécifiquement aux exigences, plutôt que sur des caractéristiques générales.
ÉTAPE 5 – PLANIFIER DES PRÉSENTATIONS SUR MESURE
Les fournisseurs potentiels et/ou leurs représentants doivent être informés au préalable de l’état actuel de votre entreprise et de l’état futur souhaité. Ils doivent comprendre les domaines fonctionnels de votre entreprise et les rôles au sein de ces domaines fonctionnels.
Idéalement, le représentant de chaque fournisseur potentiel fera une démonstration personnalisée de sa solution. C’est à chaque fournisseur de déterminer le temps qu’il souhaite consacrer à la personnalisation de son système de démonstration.
Toutefois, il est normalement dans l’intérêt d’un vendeur de fournir une image aussi complète que possible de la manière dont sa solution résoudra les problèmes commerciaux les plus importants de votre organisation.
Bien qu’une « preuve de concept » (POC) complète nécessite souvent un engagement payant, la plupart des fournisseurs sont prêts à faire l’effort de s’assurer que les avantages d’une solution construite sur leur plate-forme peuvent être visualisés dans une mesure suffisante.
Une seule présentation par chaque fournisseur n’est pas toujours suffisante. Les fournisseurs peuvent avoir besoin de faire des recherches sur certains détails, puis d’assurer un suivi avec vous. Une session ultérieure d’approfondissement technique peut être nécessaire pour permettre à votre équipe de comprendre comment les exigences d’intégration des systèmes existants seront traitées, par exemple.
ÉTAPE 6 – CHOISIR LA SOLUTION CRM
Après les démonstrations, il y aura invariablement des questions de suivi pour les fournisseurs concernant des fonctionnalités spécifiques et la façon dont elles seront fournies.
Le classement des fournisseurs par les participants doit être consolidé dans un seul document. Bien qu’à ce stade, la voie à suivre soit souvent claire, les classements peuvent être examinés de plus près en cas d’échec.
La sélection finale du fournisseur doit être faite dans le cadre de cette étape et un calendrier et une stratégie de mise en œuvre doivent être déterminés. Les premières estimations de mise en œuvre peuvent être demandées aux fournisseurs partenaires à ce stade. Suffisamment d’informations auront été recueillies pour fournir aux sociétés de mise en œuvre potentielles une base solide pour leurs estimations initiales.
ÉTAPE 7 – NÉGOCIER ET SE PROCURER
Une fois que votre équipe a choisi un fournisseur de CRM, il reste du travail à faire. Le fournisseur de CRM que vous avez choisi peut avoir plusieurs éditions de son produit. Le fournisseur peut permettre de mélanger et d’assortir les licences de fonctionnalité au sein d’une édition. Des licences peuvent être nécessaires pour activer des fonctionnalités spécifiques ou pour répondre aux exigences de stockage.
Votre entreprise peut bénéficier d’un meilleur prix global en achetant à l’avance des licences qui ne seront pas déployées lors du déploiement initial. D’un autre côté, il peut s’avérer plus judicieux, d’un point de vue financier, de s’engager initialement sur un sous-ensemble du nombre de licences d’utilisateur qui seront finalement nécessaires – et d’acheter des licences supplémentaires à l’avenir.
Il se peut que certains add-ons ou technologies complémentaires fassent partie de votre déploiement CRM. Le prix et le calendrier d’achat doivent également être déterminés pour ces éléments.
Il peut y avoir plusieurs options pour la durée du contrat. La durée optimale du contrat doit être déterminée à ce stade.
AUTRES AVANTAGES D’UN PROCESSUS STRUCTURÉ DE SÉLECTION DE CRM
Il convient de noter qu’un processus formel pour choisir le bon système offre beaucoup plus d’avantages que la simple décision de choisir un fournisseur de CRM.
Puisque le processus implique la définition des exigences, il fournit une avance significative vers l’implémentation éventuelle du CRM.
La collecte des exigences à un stade précoce permet également de disposer de plus de temps pour développer certaines idées et affiner les priorités, alors que le processus de collecte des exigences ne commence qu’après le début des paiements pour le nouveau système CRM.
Pour la direction générale, une image plus claire des composantes opérationnelles de l’organisation émergera du processus décrit ci-dessus. Au-delà du processus de sélection du CRM lui-même, la perspective acquise fournira des informations précieuses qui pourront être utilisées comme intrants pour la réflexion et la planification stratégiques.
Le processus de sélection formelle d’un système de CRM permettra de recueillir des informations auprès des employés qui ont une valeur au-delà du CRM. Les employés ont l’occasion de fournir un retour d’information qui peut, en fin de compte, augmenter leur satisfaction au travail et la qualité du service qu’ils sont en mesure de fournir aux clients.